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Marketing in Hospitality & las Hospitality Brands

 

No hace tanto tiempo nos hartábamos a hablar, oír y leer sobre “Customer Service” el servicio al usuario. Grandes empresas construyeron múltiples departamentos de atención al cliente en multitud de países. Donde terminaba por ser un departamento donde almacenar quejas, la mayoría sin respuesta, donde te atendían siguiendo un Q&A guionizado del que no podían salirse.

Cuando las empresas se dieron cuenta que esto no solucionaba el malestar de los usuarios con las marcas empezó a aparecer en escena el “Customer Experience” donde se intentaba que las marcas ofrecieran experiencias a sus usuarios para tenerlos contentos y muchas veces distraídos de las quejas que se acumulaban en los departamentos de “Custumer Service”.

El problema del concepto de Customer Experience es que se basa en tener conocimiento de los touchpoints en cada canal y mejorar la experiencia en cada uno de ellos para conseguir la satisfacción de los clientes. Esta progreso ha mejorado cualitativamente la experiencia que tienen los usuarios con las marcas pero hoy día nuestros clientes potenciales tienen un nivel de exigencia muy elevado y el hecho de mejorar las experiencias empieza a quedarse corto. Los usuarios no quieren comprometerse y ser fieles a una marca tan fácilmente, hoy día el sentimiento de pertenencia se está volviendo imprescindible para las marcas. No bastará con una buena experiencia en cada touchpoint o un buen loyalty program, el Costumer Experience está evolucionando al Hospitality, a la Hospitalidad de las marcas.

Según el diccionario de la Real Academia Española Hospitalidad significa ”Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes”.

Por ello empezamos a oír hablar sobre las Hospitality Brands. Este tipo de marcas están basadas en poner al usuario en el centro de la marca, lo más importante es cómo se siente el usuario con nuestra marca, no solo en cada interacción sino en la anticipación de las necesidades de un cliente.

Obviamente hay sectores en los que está más implícito esta gestión de las expectativas como sería en negocios hoteleros y los restaurantes. Este tipo de negocios genera marcas que dedican su presupuesto de marketing a prever y gestionar las experiencias de sus clientes. Pero es una practica que está extendiendo en la mayoría de negocios, por ejemplo: Holaluz. Trabajan a la perfección el marketing Hospitality ya que en el centro de su negocio están los usuarios. “La luz justa” con este claim explican a sus clientes que la luz es 100% verde por lo tanto justa para el planeta y que pagarás cada mes lo mismo y solo te cobraran lo que consumas, por lo tanto es justa con sus clientes.

“Tú y el planeta sois lo que nos mueve a ser como somos y a hacer lo que hacemos.” Este stoytelling lo mantienen como pilar de la empresa por lo que en el caso de que pagues más de lo que consumes te retornan el dinero a final de año. No hacen promociones ni a clientes ni a nuevos clientes y así sus clientes nunca se sentirán desplazados. Todas estas decisiones generan un vínculo de confianza y un sentimiento de pertenencia en los usuarios y también entre los empleados de la compañía.

Este es otro gran esfuerzo que tienen que hacer todas las marcas en un futuro no muy lejano, velar por los empleados y conseguir este sentimiento de pertenencia con la empresa en la que están trabajando. Tener empleados que compartan los mismos valores de la marca serán los mejores prescriptores de su producto o servicio. Un empleado satisfecho significa un cliente satisfecho.

Estos vínculos que generan las marcas basadas en Hospitality son más complicados de romper ya que los sentimientos que se generan son ciertos, existe una marca que se anticipa a tus necesidades y gestiona tus expectativas para no defraudarte.

RED Marketing in Hospitality nos apasiona esta manera de trabajar, porque cuando hablamos de experiencia de usuario no hablamos solamente del mundo on-line, trabajamos con marcas que se preocupen por sus clientes hasta el punto de ponerlos en su pilar central. Generar estos vínculos es la base del éxito.


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